Übergriffe im ÖPNV: Schutz für Fahr-, Prüf- und Servicepersonal

Wo entstehen Konflikte in Bus und Bahn?

Konflikte entstehen vor allem:

• beim Durchsetzen von Beförderungsbedingungen und Tarifen
• beim Schlichten von Streit zwischen Fahrgästen
• nach Betriebsstörungen und bei Großveranstaltungen
• beim Verlassen des Fahrzeugs an Endstellen
• bei der Fahrscheinprüfung

Je nach Schwere kann ein Übergriff zu langen Ausfallzeiten führen, bis hin zur Fahrdienstuntauglichkeit.

Was muss der Arbeitgeber tun?

Grundlage ist die Gefährdungsbeurteilung. Sie erfasst die Gefährdung durch Fahrgäste und Dritte, besonders für Beschäftigte mit viel Kontakt zur Öffentlichkeit. Der Umgang mit übergriffigen Kundinnen und Kunden ist auch eine psychische Belastung und gehört in die GB Psych. Werten Sie nicht nur Unfälle aus, sondern fragen Sie die Beschäftigten, wo es im Netz schwierig ist.

Technische Maßnahmen gehen grundsätzlich vor, Maßnahmen für einzelne Personen kommen zuletzt. Gegen Übergriffe lassen sich technische Lösungen aber nur eingeschränkt umsetzen. Organisatorische Maßnahmen haben deshalb größere Bedeutung.

1. 1Technischetwa eine Scheibe oder Kabine am Fahrerplatz und im Kundendienst; ein Notruf mit Standort an die Leitstelle, den Dritte nicht bemerken; gute Beleuchtung und Funk für besonders gefährdete Beschäftigte
2. 2Organisatorischetwa Fahrscheinprüfung mindestens zu zweit, in heiklen Gebieten mit größeren Teams, Polizei oder Sicherheitsdienst; im offenen Kundenzentrum mehrere Plätze besetzen, keine Alleinarbeit; nach Einbruch der Dunkelheit an Orten mit wenig Publikum möglichst keine Arbeiten außerhalb des Fahrzeugs
3. 3Personenbezogenetwa sorgfältige Auswahl, gute Ausbildung, passende Ausrüstung

Die Dienstanweisung muss deutlich machen: Die eigene Gesundheit geht vor Sachwerten und vor dem Festhalten von Tätern.

Beziehen Sie Betriebsrat, Fachkraft für Arbeitssicherheit, Betriebsarzt und Sicherheitsbeauftragte aus dem Fahrdienst ein; der Betriebsrat bestimmt mit. Dokumentieren Sie Ergebnis und Maßnahmen und prüfen Sie regelmäßig, ob sie wirken. Nach Unfällen wird die Beurteilung aktualisiert.

Was bringt eine Schulung in Deeskalation?

Information und Schulung befähigen Beschäftigte, Konflikte zu vermeiden oder so zu steuern, dass sie nicht in Angriffe umschlagen. Ab einer bestimmten Stufe ist Deeskalation aber nicht mehr möglich. Angemessenes Verhalten kann Übergriffe nicht ganz verhindern, ihre Zahl aber deutlich senken.

Für Linienbusfahrerinnen und -fahrer und für den Prüfdienst empfiehlt die VBG ein eigenes Deeskalationstraining mit regelmäßiger Auffrischung. Das Thema gehört auch in die jährliche Unterweisung, etwa das Verhalten bei Überfällen im Fahrzeug.

Zwei Grundregeln:

• freundlich, aber bestimmt auftreten
• Abstand halten, um vor plötzlichen Angriffen geschützt zu sein

Wie wird ein Übergriff gemeldet?

Bei mehr als drei Tagen Arbeitsunfähigkeit zeigt das Unternehmen den Unfall binnen drei Tagen an, nachdem es davon erfahren hat. Die Unfallanzeige fragt ausdrücklich nach einem Gewaltereignis, etwa einem körperlichen oder sexuellen Übergriff.

Auch seelische Folgen zählen: Ereignisse, die schwere psychische Beeinträchtigungen auslösen können, werden formal wie ein Arbeitsunfall behandelt – auch für Beschäftigte, die nur zugesehen haben. Die Unfallversicherung empfiehlt dringend, solche Ereignisse auch ohne Meldepflicht formlos zu melden, mit Einwilligung der betroffenen Person. Nach Meldung und Prüfung kann sie in der Regel innerhalb einer Woche psychotherapeutische Hilfe organisieren.

Was hilft Betroffenen danach?

Schwere Übergriffe lassen sich oft nicht verhindern. Umso wichtiger ist es, die Folgen gering zu halten. Die Erstbetreuung beginnt möglichst innerhalb weniger Stunden, am besten am Ereignisort. Es kommt darauf an, sich zu kümmern und die Person nicht allein zu lassen.

Erstbetreuerinnen und Erstbetreuer:

• nehmen Kontakt auf und holen bei Bedarf ärztliche Hilfe
• beruhigen und schirmen vor Umstehenden und Presse ab
• schützen vor unbedachten Aussagen gegenüber der Polizei
• begleiten zur Ärztin oder zum Arzt oder nach Hause

Klappt die Erstbetreuung vor Ort nicht, meldet sich das Unternehmen selbst, spätestens am nächsten Werktag.

Erstbetreuung leisten geschulte, freiwillige Beschäftigte oder ein externer Dienst. Die Ausbildung umfasst 16 Unterrichtseinheiten, alle zwei Jahre folgt eine Auffrischung.

Bei der Rückkehr helfen begleitete Fahrten, vorübergehend andere Aufgaben oder auf Wunsch andere Strecken – als Hilfe, nicht als Überwachung. Halten Sie das Betreuungskonzept schriftlich fest und stimmen Sie es mit dem Betriebsrat ab.

Ablauf nach einem Übergriff in sechs Schritten

1. 1

   Notruf absetzen

   Leitstelle, bei Bedarf Rettungsdienst oder Polizei.

2. 2

   Erste Hilfe leisten und dokumentieren

   Nach einem Arbeitsunfall zur Durchgangsärztin oder zum Durchgangsarzt.

3. 3

   Erstbetreuung alarmieren

   Abschirmen, kümmern, nicht allein lassen.

4. 4

   Meldekette starten

   Leitung, Führungskraft, Fachkraft für Arbeitssicherheit, bei Bedarf Betriebsarzt.

5. 5

   Unfall melden

   Bei mehr als drei Tagen Arbeitsunfähigkeit mit der Unfallanzeige, sonst formlos mit Einwilligung.

6. 6

   Nachsorgen und lernen

   Kontakt halten, Rückkehr begleiten, Gefährdungsbeurteilung prüfen.

Häufige Fragen